Building reputation, Internet PR e Nigeria Connection.

Tutti noi parliamo continuamente di reputazione di fiducia; di come costruirla e di come mantenerla.

Oggi stesso, proprio in queste ore, se ne discute a Milano nella annuale presentazione che Edelman fa del suo Trust Barometer e l’amico Marco ne fa oggetto di un volume che non vediamo l’ora di leggere.
Ne comprendiamo la difficoltà, proviamo a d applicare alcune semplice regole a noi stessi e di suggerirle alle aziende quando occorre.

totò truffa

Ma cosa accade quando si perde il controllo di qualche pezzo ? cosa accade quando viene meno l’elemento fiducia, che è ciò su cui si fonda il business dell’azienda ?

Nel caso di e-bay per esempio la piattaforma stesa devo molto del suo successo al senso di community che si è sviluppato, alla fiducia, al meccanismo dei feedback ed alla semplicità del meccanismo di pagamento offerto da paypal.
Tutti coloro che usano ebay sanno perfettamente che esiste una possibilità che il sistema fallisca e ciò è imputabile al comportamento scorretto di venditori o compratori.

In questi giorni mi accade ad esempio che nel tentativo di vendere un notebook per la terza volta qualcuno si aggiudica l’oggetto chiedendomi di spedirlo il Nigeria e di accreditarmi poi il valore del bene su paypal. Chiunque sia un minimo smaliziato (o come me abbia vissuto 25 anni a Napoli) si accorgerà subito che sotto c’è puzza di truffa; io stesso mi son divertito a risponedere al presunto acquirente raccontandogli che ebay si fonda sul rapporto buyer-seller senza la presenza di terze parti e che poteva spedirlo lui stesso in Nigeria … o su Marte se preferiva.
… e pensate un po mi ha anche risposto.

Intanto ogni volta rimetto in vendita l’oggetto succede la stessa cosa, con ovvio insuccesso del meccanismo e commissioni addebitate ; ne parlano furum e blog e gli utenti cominciano ad essere un pelo innervositi … come daltronde lo sono Io.

Cerco allora di documentarmi on-line e scopro che non è certo argomento nuovo e che se ne parla da almeno un paio d’anni.
Conversazioni, conversazioni, conversazioni … che sulla rete lasciano traccia e che ahimè risultano attuali.
E l’azienda ? cerco una voce ufficiale … un alert nella mia pagina riservata … uno strillo in home page … un adwords di Google che compaia associato alla keyword ebay + nigeria, un intervento in qualche forum, un comunicato stampa.

Nulla !

Quanto costa tutto ciò all’azienda in termini di controversie aperte per recuperare le commissioni, buzz negativo generato, migliaglia di pagine incizzate su google come prova di una incapacità di dialogare, diminuzione del NPS etc … etc … etc.
Quanto costa il mancato dialogo e sopratutto Chi Paga ?

Saluti
Gianluca Arnesano

4 Risposte

  1. Grazie Gianluca, a breve sarà pronto te ne farò avere una delle prime copie.

  2. […] a Gianluca, Sacha e Massimo ho già aperto una pagina di recensioni (qui) anche se il libro deve ancora […]

  3. Bene … lo aspetterò mantenendo basse le aspettative :-)

  4. Sicuramente all’azienda costa molto in termini di fiducia. Penso che ne risentirà col passare del tempo, il rischio più grande per un’azienda è rimanere miope e non fare nulla sui propri punti deboli.

    L.T.

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